Wir, die junge Marke Audika, wurden aus einem Zusammenschluss von vier traditionsreichen Schweizer Hörgeräteakustik-Unternehmen gebildet, deren Ursprünge bis ins Jahre 1929 zurückgehen. Audika ist Teil der dänischen Demant Gruppe, die international zu den führenden Anbietern von audiologischen Produkten gehört. Mit dieser einzigartigen und gebündelten Erfahrung und über 70 Hörcenter in der Schweiz verfolgen wir in einem spannenden Wachstumsmarkt das Ziel, mehr Menschen helfen, besser zu hören.

Für unseren Hauptsitz in Urdorf suchen wir nach Vereinbarung

Coach / Trainer Customer Center 60-100% (m/w/d)

Aufgaben und Verantwortlichkeiten

In der Rolle als Senior Coach / Trainer im Bereich Telemarketing & Customer Service übernehmen Sie eine zentrale Aufgabe bei der Förderung und Weiterentwicklung unserer Mitarbeitenden und wirken direkt auf die Qualität der Kundeninteraktionen ein. Diese Position erfordert sowohl praktische als auch strategische Fähigkeiten in der Anleitung und Schulung unserer Teams im Bereich der Termingenerierung sowie des NPS- und Beschwerdemanagements.

Coaching und Training

• Planung, Entwicklung und Durchführung von Schulungsprogrammen und -workshops zur Förderung der Kompetenzen in den Bereichen Termingenerierung, Kundenbindung und Beschwerdemanagement.
• Regelmässiges Einzel- und Teamcoaching, um Mitarbeitende durch gezielte Trainingsmethoden in ihrer beruflichen Weiterentwicklung zu unterstützen und fördern.
• Vermittlung von Best Practices und neuen Techniken im Kundenservice und in der Gesprächsführung, um die Qualität und Effizienz der Kundeninteraktionen kontinuierlich zu verbessern.
• Erstellen und Trainieren von Kampagnen spezifischen Scripts (Telefonleitfäden)

Vorbildfunktion

• Als „Hands-on“-Spezialist übernehmen Sie eine Vorbildrolle, indem Sie selbst zum Hörer greifen, um durch gelebtes Vorbild die Qualität der Kundeninteraktionen zu fördern.
• Aufbau einer positiven, motivierenden Arbeitsatmosphäre, die von gegenseitigem Respekt, offener Kommunikation und kontinuierlicher Verbesserung geprägt ist.
• Förderung der Mitarbeitenden durch gezielte Schulungen und Feedbackgespräche zur Steigerung von Selbstbewusstsein und Kompetenzen in der Kundeninteraktion.

Optimierung von NPS und Beschwerdemanagement

• Implementierung von Prozessen und Massnahmen zur Steigerung des Net Promoter Score (NPS) sowie zur effektiven Bearbeitung und Lösung von Kundenbeschwerden.
• Kontinuierliche Analyse und Verbesserung der Kundenzufriedenheit in enger Zusammenarbeit mit dem Team, um Herausforderungen frühzeitig zu identifizieren und gezielte Massnahmen zur Optimierung zu ergreifen.
• Erstellen/Erheben von Statistiken und Analysen über die eingehenden Beschwerden mit dem Ziel, Schwachstellen in den Prozessen zu erkennen und Massnahmen zu deren Behebung auszuarbeiten.

Monitoring und Qualitätssicherung

• Durchführung regelmässiger Qualitätsanalysen zur Bewertung der Gesprächsqualität, Effizienz und Erfolgsquote der Mitarbeitenden in der Termingenerierung und im Beschwerdemanagement.
• Implementierung und Auswertung von Feedback- und Performance-Daten, um Optimierungsbedarfe zu erkennen und Massnahmen zur Verbesserung der individuellen Leistung abzuleiten.
• Erarbeitung von Standards und Richtlinien, die ein exzellentes Kundenerlebnis garantieren.

Anforderungen

• Berufserfahrung: Mehrjährige Erfahrung im Coaching / Training im Telemarketing oder Customer Service, insbesondere mit Schwerpunkt auf Termingenerierung, Kundenbindung, NPS und Beschwerdemanagement.
• Führungserfahrung: Erfahrung in der Leitung von Teams im Kundenservice-Umfeld mit einer motivierenden, auf Eigenverantwortung basierenden Führungshaltung.
• Sprachkompetenzen: Muttersprachliches Niveau in Deutsch und sehr gute Französischkenntnisse. Gute Englischkenntnisse von Vorteil.
• Kommunikative Fähigkeiten: Herausragende Kommunikationsfähigkeiten, sowohl im Training als auch in der Interaktion mit Kunden und Teammitgliedern.
• Analytische Denkweise: Starke Fähigkeit zur Analyse und Interpretation von Kundenfeedback und Performance-Daten zur kontinuierlichen Optimierung der Teamleistung.

Persönliche Eigenschaften

• Hands-on-Mentalität: Eine praktische, lösungsorientierte Arbeitsweise mit Bereitschaft, aktiv mitzuwirken und als Vorbild zu agieren.
• Motivationsfähigkeit: Ausgeprägte Fähigkeit, Mitarbeitende zu motivieren und deren individuelle Stärken gezielt zu fördern.
• Kundenorientierung: Ein tiefes Verständnis und Einfühlungsvermögen für die Bedürfnisse und Erwartungen unserer Kunden.
• Strukturierte Arbeitsweise: Fähigkeit, Prioritäten zu setzen und effiziente, nachhaltige Prozesse zu gestalten.

Leistungen und Entwicklungsmöglichkeiten

• Gestaltungsspielraum: Übernehmen Sie eine zentrale Rolle im Kundenservice mit der Möglichkeit, nachhaltige Verbesserungen direkt zu beeinflussen.
• Weiterbildungsmöglichkeiten: Vielfältige Möglichkeiten zur beruflichen und persönlichen Weiterentwicklung durch regelmässige Schulungen und Fortbildungen.
• Unternehmenskultur: Eine offene und unterstützende Kultur, die auf Vertrauen und Zusammenarbeit basiert, in einem modernen Arbeitsumfeld.

Tauchen Sie ein in die faszinierende Welt des Hörens und unterstützen Sie uns in der Mission, mehr Menschen zu helfen, besser zu hören. Tönt das gut in Ihren Ohren?
Dann freuen wir uns auf Ihre vollständige Online-Bewerbung.

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